服务

技术服务和联络

1售后组织机构设置

一、项目实施组织机构设置

（一）项目组织结构我公司项目组织结构主要由项目领导小组、项目实施组、质量控制组、技术咨询组以及售后服务管理组组成。

（二）说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行确定产品维修方案。再由售后部门落实产品的维修，然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至设备维修好。

二、售后组织岗位职责

（一）项目经理：负责项目实施的组织、管理和协调。组织项目实施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项目质量、组织系统验收。

（二）项目组长：负责项目实施单位实施工作的总体规划、进度把控以及实施相关事宜的组织协调。

（三）项目实施组：负责产品部署实施，提供整个项目有关的培训工作。

（四）质量控制组：制定质量保证计划、质量保证措施、测试验收标准。在项目实施全过程中依据质量保证计划，检查评审阶段任务、阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。

（五）技术咨询组：从公司层面对项目的实施进行技术方案指导、疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项目实施的统筹管理。

（六）售后服务组：提供对该项目技术咨询，把握总体技术实施方案。

2售后服务具体方案

一、售后服务体系

本公司已建立完善完整的I909001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本项目做如下售后服务承诺。

（一）售后服务机构和力量

本公司拥有健全的售后服务网络机构，用户的定期回访和信息反馈（销售部），技术咨询（技术部）。

本公司证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，建立售后服务体系。

（二）我公司本部设有专门的售后服务中心为全国各地客户提供方便服务。

（三）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

（四）公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有专人经常性地进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，

（五）售后服务响应时间：在接到反馈电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在及时响应，在规定时间内赶到现场，现场实施连续不间断工作，争取排除故障。

二、售后服务内容

（一）售后服务与技术服务内容

根据产品维修项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为厂家服务的管理文件。高效、优质、及时、有序地进行一切服务活动。

服务方式	服务类型	服务内容
现场服务	产品重新更换服务	产品重新更换：策略配置等产品部署配置，保证正常使用
	定期巡检	交付使用后，巡检产品使用状况，及时发现问题，提出产品维修建议，汇总相关运行状况数据
远程服务	电话支持	提供7*24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性的维护问题，电话远程指导客户处理常见的使用问题
	定期电话回访服务	每季度定期进行客户回访，主动了解产品的使用状态、客户遇到的问题、新的需求、调查客户服务满意度等
	投诉受理服务	提供投诉热线电话，7*24小时受理用户对技术工程师服务质量的投诉

（二）技术服务机构及服务队伍

我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。

（三）本项目售后服务机构及售后计划说明

如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。

（四）更换计划

1.维护力量

我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果甲方需要，本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。

2.工作周期

我公司售后服务部门对产品进行定期巡检，发现损坏问题，即使更换维修。